老年友善医院职工文明服务礼貌用语准则
时间：2024-07-02 | 来源： | 作者： | 阅读：
为进一步推进全市老年友善医疗机构建设工作走深走实，不断优化老年人就医环境，弘扬中华民族敬老、助老美德，医院严格要求全院职工应知应会文明服务礼貌用语准则，营造出对老年人群尊重友善的语言环境，准则内容如下:
一、接待要求
(1)对待老年病人主动热情，对老年病人提出的问题有问必答，不和老年病人或家属发生争吵，医疗服务中需使用文明用语，不训斥老年病人，不顶撞，推诿老年病人。
(2)对老年患者进行微笑服务。提高老年患者就医体验感，微笑在脸上，服务在心里，主动关爱、主动沟通，主动帮助，努力提高老年患者的归属感。
二、首问负责制
严格执行首问负责制，对老年病人提出的问题，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决。
三、用好礼貌用语
(一)老年友善礼貌用语“五要”
1.要以老人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不原意陈述的内容不要问，更不能向他人散布。
2.要用亲情化称谓。对老年人称呼要有分寸，可以按老人的年龄和意愿称呼爷爷、奶奶、大爷、大妈等；也可视职业、地域特点而选择适宜的称呼，如：老师、教授、先生等。
3.要态度热情诚恳。要以晚辈的角色，热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。
4.要内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力情况，选择严谨、简洁、易懂的语言来表达。
5.要表达清晰柔和。要根据老年人的患病情况，选择适当的音量、语速和语调表达，表达清晰柔和，对重点内容的表述要适当重复。
(二)老年友善礼貌用语“五忌”:
1.忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人。
2.忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言
3.忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅。
4.忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。
5.忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。
