聊城市退役军人医院“互联网+护理服务”
互联网+护理服务这一工作模式不但能促进信息的流通，还能使护理人员的分配和工作更有效率。利用在本医疗机构注册的护士，依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的护理服务，使护理人员的分配和工作更有效率，将有效满足我市部分民众健康方面的需求，尤其是在应对老龄化方面发挥重要作用。
一、工作开展情况：
我院响应2020年国家卫健委《关于进一步推进“互联网+护理服务”试点工作的通知》（【2020】985号）及2021年山东省卫健委《山东省“互联网+护理服务”试点工作实施方案》（【2021】99号），政策的号召，我医院借助九州医护平台自2022年5月31日开展此项服务，并对工作的内容、服务模式、服务规范以及运行机制等做出了相应规定。截至目前服务患者将近60人次，虽然业务量不算多，但对于我们是一个不断成熟、成长的过程，增加了患者入院看病渠道，提高医院竞争力，扩大医院影响，满足了群众多样化、差异化护理服务需求，提高了患者满意度；对护理工作者来说，既能发挥其专业能力，又能提高收入、提升个人价值。
开展项目有导尿护理、膀胱冲洗、鼻饲插管、口腔护理、外科换药、压疮伤口护理、静脉采血、新生儿黄疸测定等28项操作，服务满足不同患者对专业护理的需求，解决患者实际需要。
二、服务中有关问题
1、针对服务中出现的纠纷、医疗事故等问题，制定相关的制度、流程
（一）为避免纠纷，制定护士上门职业素质及道德规范：良好的心理素质，扎实的专业理论，娴熟的护理操作技能，高度的责任心，着装得体，礼貌用语，热爱本职、对工作负责，对患者热情，做好健康宣教工作。
（二）为保障上门服务顺利完成，制定上门服务流程：
出单流程：患者自九州优护下单→线上支付→护士自九州医护抢单→医院“互联网+护理服务”负责人审核→审核通过，护士接单→上门服务→服务完成→护患互评→完成订单。
服务共享：每一笔订单服务费医院5%，平台25%，接单护士70%，耗材费不计入分配比例。
1.上门前准备：上门前电话或视频问诊确定上门对象、护理项目、服务时间、服务地点、耗材等。
2.确定交通工具，合理安排路线，预留一定交通时间。
3.准备医疗用品：一般需携带血压计、消毒液、棉棒、医疗垃圾袋、患者知情同意书等。
4.入户评估患者病情、环境。
5.服务中做好相关护理记录。
6.医疗垃圾带回医疗结构按规定处理。
（三）服务过程风险和控制：九州优护平台的服务以优质高效为宗旨，在服务过程中不可避免会遇到各种风险，为进一步完善平台的服务制度，降低服务风险，特对订单服务过程中会出现的相关风险进行说明和控制，具体如下：
1.下单预约风险：非真实用户蓄意捣乱，恶意下单，要求提供非正规服务的情况。
2.上门过程中意外风险
①GPS定位：对医护人员上门服务过程中的实时进行GPS定位，全程跟踪医护人员的行程，精准定位护士地点。
②全程录音、拍照留存以及视频监控。
③一键报警及延时预警：如发现纠纷，威胁护士安全，护士可点击一键报警，手机被夺则启动延时预警。
④免费投保：平台对上门服务的医护人员免费购买意外伤害险，第三方责任险和医责险，全力推进意外风险和医疗事故风险的保障制度；
⑤医护专员监督：对于平台的订单，医护专员会随时予以电话回访进行监督。医疗事故风险
医护人员操作失误出现医疗事故控制方案：
①严格准入：对入驻平台医护进行严格审查，具有五年以上临床经验且具有护师技术职称的护士方可入驻；
②定期培训：平台及医院对入驻医护进行定期培训和考核，加强服务技能和专业技能的培训；
③应急预案：医院及平台都对护士进行应急预案的培训，平台配有一键报警，延时预警功能。
④保险：医疗事故情况由相关部门鉴定责任，由保险进行赔付，超过赔付额由平台、护患双方、医院进行协商，具体见合同内容。
4.九州优护”护理服务鉴于存在必然的安全风险，故制定应急预案，在遇到医疗事故紧急情况下，进行相应的处理操作避免引起更大的问题！护士上门业务遇到被服务患者生命安全受到重大影响，如大量出血、严重过敏、休克窒息以及其他属于重大情况的，制定流程保障安全。
三、过程管理：
“互联网+护理服务”与传统护理服务相比仍存在许多不足。首先传统护理服务均是在正规医疗机构进行，有医疗团队及医疗设备做后盾，在出现突发情况时，可以及时予以抢救，但“互联网+护理服务”在提供服务时则缺乏上述条件未能给患者的情况做具体的评估，易造成病患生命健康危险；其次未根据护士的专长特点为患者安排服务，使优质的护理服务不能得以体验；最后在每次服务结束后，软件平台未能提供评分或相关的服务评价等，致使护理质量及使用率难以提高。要加强事前管理和事中事后的管理。
